一、背景分析

服務對象22歲，智力殘障二級，三歲時高燒不退并引發了癲癇，經過治療直至8歲痊愈，一直在家沒有上學經歷，不識字，沒有自己的社交圈子，不會使用社區資源。服務對象平時是由父親照顧，母親在湖北工作，母親平時主要通過電話與其溝通聯系，家里有個弟弟且與服務對象關系一般。2014年3月15日，服務對象來到萬江殘疾人康復就業服務中心（以下簡稱“萬江康就中心”）接受服務，于2016年3月，在社會工作者和職訓師（以下內容主要從社會工作者角度介入）的幫助下，成功推薦就業，就業地點為餐廳。但在就業過程中，服務對象對新工作的工作環境適應以及和新同事的融入出現問題，表現為在沒有當事人允許的情況下翻看別人包包和偷東西等行為，導致其是否可以繼續工作受到影響。

二、預估分析

（一）服務對象自身原因：社會適應能力弱

餐廳工作要求嚴謹，工作強度大。服務對象一直以來所生活的環境主要是家和中心，生活環境相對簡單和自由，較少長時間接觸除此之外的其他地方，所以面對要求嚴謹和高強度的工作，服務對象壓力很大，難以適應，導致其在工作中看見其他同事的包包就想去打開看、看到自己喜歡的東西就拿走等偏差行為以及不想再繼續就業。

（二）服務對象家庭原因：家庭重視程度低以及就業引導不當

雖然服務對象由父母照顧，但是父母都忙于生意，對其實際關心較少，服務對象不能及時向自己的父母分享自己在工作中所面臨的壓力和困難。同時在教導相關職業環境適應方面，服務對象的父母思維較狹隘，本意想關愛服務對象，實則不利于服務對象成長以及適應工作環境。

（三）社會環境原因：社會大眾對殘障人士不了解，難以真正接納

服務對象的工作地點是餐廳，雖然負責人了解殘障人士并接納，根據服務對象的能力愿意提供工作，但是不代表其他同事也一樣。在工作中，就會出現以下情況：認為服務對象的能力不足以勝任現在的工作、不敢與服務對象相處、工作中遇到問題不是正常溝通，而是直接由其他同事自己解決等。這樣的情況，導致服務對象難融入該工作環境，使她喪失了工作的熱情，也喪失了原本進入餐廳就業的勇氣！

三、理論應用

（一）正常化理論   

正常化理論是指每個人都有權利享受正常的生活內容的權利，這與他是否有某方面的能力缺失無關，即與他“多正常”無關。其主要內容包括有：“讓殘障人士在各個階段都過上盡可能正常的生活。換句話說：圍繞著殘障人士的所有努力都應該以實現符合當地文化特點的年齡、性別角色關系為目標。圍繞著這一目標而提供的社會輔助應該盡可能的正常，但要盡可能的專業和全面。”本特·尼耶（Bengt Nirje）發展出衡量正常化理論的八個方面，分別是：（1）正常的每日生活節奏變化；（2）工作、消遣、居住地的分離；（3）年度生活節奏的正常化；（4）正常的生命進程；（5）需求的得到尊重；（6）正常的性別交往；（7）正常的經濟條件；（8）正常的設施水平。介入的服務的過程中，社會工作者需要引導真功夫餐廳工作人員和服務對象的父母，要以正常化的思維引導服務對象，相信服務對象具備解決問題的能力以及可以勝任這份工作。

（二）認知行為治療模式    

 認知行為治療由A.T.Beck在60年代發展出的一種有結構、短程、認知取向的心理治療方法，主要針對抑郁癥、焦慮癥等心理疾病和不合理認知導致的心理問題。它的主要著眼點，放在患者不合理的認知問題上，通過改變患者對已，對人或對事的看法與態度來改變心理問題。例如，一個人一直“認為”自己表現得不夠好，連自己的父母也不喜歡他，因此，做什么事都沒有信心，很自卑，心情也很不好。治療的策略，便在于幫助他重新構建認知結構，重新評價自己，重建對自己的信心，更改認為自己“不好”的認知。在服務過程中，社會工作者通過反復地認知訓練，教導服務對象正確認識分辨對與錯，以及使用情景模擬的方式讓服務對象體驗上述行為帶來的感受和后果，如體驗自己的東西被拿走時的情緒和感受、告知服務對象且讓她有意識地知道要為自己的行為負責并承擔相應的責任。從而改正她以前的偏差行為，幫助她重新構建認知結構，重新評價自己，重建對自己的信心。

四、服務計劃

（一）總目標

服務對象可以成功就業

（二）分目標

1、服務對象可以重新適應工作環境，并且能夠和其他同事友好相處。

2、協助服務對象改善偏差行為問題，使其具備處理問題的能力以及應對工作壓力的能力。

（三）階段介入

第一階段：多方溝通，全面客觀梳理問題原因

通過和服務對象溝通、家訪或者和服務對象家屬電話溝通、拜訪真功夫餐廳負責人以及服務對象的同事，了解事情的全部過程，客觀真實梳理問題。

第二階段：正向引導、行為治療，協助服務對象重塑就業信心

一方面針對服務對象現在的處境給予同理，同時通過認知行為治療模式讓服務對象認識自己的問題，并協助其面對和解決問題。另一方面引導家屬給予服務對象正向引導，并給予鼓勵，協助服務對象重拾就業的信心。

第三階段：澄清問題、分析原因，以正常化思維重新接納服務對象

一方面向餐廳工作人員澄清服務對象在中心的表現以及過往經歷從未有過在餐廳出現的行為問題。另一方面向工作人員分析服務對象出現問題的原因。最后用正常化理論引導餐廳工作人員用正常化的思維和服務對象相處以及共事，共同協助服務對象重拾就業的信心。

第四階段：鞏固成效，加強社會支持網絡系統

社會工作者定期同服務對象、餐廳工作人員以及家屬跟進服務對象的情況，直至服務對象真正融入工作環境中。同時繼續鞏固服務對象已有的資源，加強社會支持網絡系統。

五、服務實施過程

（一）多方溝通，全面客觀梳理問題原因

社會工作者接到餐廳負責人的電話，反饋服務對象不接受餐廳的工作安排，并且有翻看別人包包和偷竊的行為問題，餐廳暫時讓服務對象停班，回家反省。社會工作者及時和服務對象溝通，核實餐廳負責人的反饋，服務對象承認反饋的真實性，并告知社會工作者自己在餐廳的一些不適和壓力，包括自己按照父母的方法工作受到同事的冷落、工作人員沒有人真正當做她是同事、翻看別人包包和偷東西的行為不是自己想要的。服務對象表示，自己不想繼續上班了，想辭職，繼續回到中心上班。通過電話和服務對象母親溝通，其母親表示服務對象在餐廳上班很累，怕服務對象累壞身體，所以教其一些“方法”。通過拜訪餐廳負責人，負責人表示，服務對象最近在餐廳不怎么說話，經常一個人，也反饋其他工作人員和服務對象的相處模式大部分是直接做而不告知和溝通。

根據餐廳負責人、服務對象以及家屬反饋，確定服務對象不愿意繼續就業以及出現行為問題的原因。一是餐廳工作人員不知道如何和服務對象相處。二是家屬不能及時給予服務對象引導和支持。三是服務對象面對新環境出現的問題和壓力，缺乏正確的應對技巧。

（二）正向引導、行為治療，協助服務對象重塑就業信心

社會工作者了解到服務對象不愿意上班、工作態度差、出現偏差行為等，是服務對象在適應新環境過程中，面對部分環境不適所帶來的壓力進而出現的問題。社會工作者首先通過理解、接納和同理的工作技巧，讓服務對象明白社會工作者知道她現在的情況以及這些問題出現導致的原因，并非其本意，愿意進一步協助其面對問題和解決問題。

其次通過認知行為治療模式讓服務對象認識到不管是否其本意，其行為是錯誤的，協助服務對象改正其行為，并要求服務對象答應社會工作者要保持已有的正確行為模式。在這個過程中，服務對象在社會工作者的協助下，其行為已進行了修正，并且自己已具備了辨別是非的能力和監督自己的能力。

最后，社會工作者通過電訪與服務對象的母親進行溝通，希望服務對象母親不要將自己的想法強加于服務對象，要學會站在服務對象的角度出發，要相信自己的孩子能夠承受工作的壓力；正確教導服務對象正確緩解壓力的方法而不是使用一些“偷懶”的方式去解決，最后服務對象的母親接受了社會工作者的建議并且答應給予服務對象更多的關心和關愛。

（三）澄清問題、分析原因，以正常化思維重新接納服務對象

根據餐廳負責人對服務對象的反饋以及社會工作者與服務對象和家屬溝通后的信息，社會工作者親自到真功夫餐廳，通過與負責人面談溝通，說明服務對象出現之前反饋的情況原因，緩解負責人對服務對象的不滿以及更好的了解和理解服務對象。并引導負責人用正常化的思維和服務對象相處以及為其安排工作和溝通，相信服務對象可以勝任這份工作。餐廳負責人同意和接納社工的建議，通過多次的跟進、協調和改進，服務對象重新適應工作，與同事友好相處，工作表現積極。

（四）鞏固成效，加強社會支持網絡系統

經過半年的跟進，服務對象在工作中表現積極，與同事友好相處，并且邀請服務對象經常在放假的時候回到康就中心與社會工作者交流自己工作的情況，與中心的其他服務對象分享自己的工作情況，服務對象積極配合和執行。社會工作者會對服務對象的表現給予表揚和肯定。社會工作者在這個過程中除了鞏固服務對象取得的成效外，還加強服務對象的社會支持網絡系統，提升其在社會上的支持系統，例如服務對象如果休假，中心有活動都會邀請服務對象作為志愿者的身份和其他志愿者協助中心一起開展活動，提升其自信心和擴大人際交往范圍。

六、成效評估

目標一，社會工作者通過與服務對象面談和陪同其重新回到餐廳工作，了解服務對象內心的想法，以及協助其解決害怕和擔心的問題，服務對象最終能夠主動向單位道歉并承諾會努力工作。服務對象重新適應工作環境后，工作表現積極，能夠主動與同事打招呼交流等，而此時服務對象的家屬看到服務對象的改變和成長也放心了并相信服務對象本身擁有適應社會的能力；真功夫餐廳也愿意重新接納服務對象。因此目標一達成。

目標二，社會工作者通過認知訓練、情景模擬訓練以及行為懲罰方式教育和引導服務對象，服務對象在接受服務后的半年內再也沒有出現偏差行為；同時在這過程中，服務對象在家屬的協助下能夠準時上下班，遇到問題時能夠主動向負責人或同事請教等；因此目標二達成。

七、專業反思

殘障人士的公開就業問題，不僅對服務對象本身能力來說是有一定難度，對于企業本身可以真正接納服務對象就業也有一定難度。所以當服務對象可以被接納成功就業，社會工作者的服務其實并沒有結束，反而更重要，因為這是對服務對象自信心的挑戰，也是企業對我們信任的挑戰。這個案例最后可以成功，主要有以下兩個方面：

第一，當服務對象在工作中出現問題時，社會工作者沒有就問題為導向進行介入，而是運用人在情境中理論進行分析造成服務對象不愿意繼續就業的工作原因、家庭原因和自身原因，根據分析的原因并運用正常化理論和認知行為治療模式進行介入，讓服務對象相信自己的能力并愿意一起重新融入新的工作環境，最終成功就業。

第二，對于服務對象再次愿意嘗試就業、用人單位重新接受服務對象就業，社會工作者沒有就此結束服務，反而花費很多精力和時間成本繼續跟進服務對象就業情況，及時處理，恢復企業對社會工作者、服務對象的信任，并愿意協助社會工作者一起幫助服務對象順利就業。同時社會工作者給予服務對象足夠的安全感和支持，讓服務對象重新樹立信心和具備足夠的勇氣，努力工作，實現成功就業。