在現代社會，人與醫院以及醫護工作者之間的聯系變得越來越微妙，隨著人與醫院和醫護工作者之間的交流也逐漸頻繁起來醫患糾紛也越來越嚴重，如何有效解決醫患糾紛成為當今社會的熱點話題。

近年來在醫療體制改革的推動下我國醫療服務水平和醫療技術有了顯著的進步，人們的就醫觀念也在不斷發生改變，在現代社會，人與醫院和醫護工作者之間的聯系也越來越密切，人與醫院和醫護工作者之間的交流也逐漸頻繁起來，但是隨著交流的增加醫患矛盾也開始變得越來越尖銳，甚至有些糾紛還演化成為流血沖突事件。我們曾經使用的醫患糾紛解決方法已經無法適應現代醫患糾紛的新局面，因此我們急需要嘗試探索一條可以緩解醫患矛盾的途徑。筆者打算結合社會工作的專業知識和方法嘗試將社會工作的相關理論與方法借鑒到醫患糾紛調解中。探索一條有實際價值的醫患糾紛解決途徑。

一、醫患糾紛相關概念界定及特點

（一）醫患糾紛概念

從狹義的角度來看醫患糾紛可以理解為患者與醫生兩方對于醫療服務結果不滿意而產生糾葛，并且向相關部門或人民法院提出追償的案件。當然這個定義比較狹隘，但卻清楚的表明醫患糾紛的本質應該是醫療活動參與者之間就醫療服務問題無法達成一致而通過合理途徑解決問題的活動。可是這個定義卻與現實不符，我們可以看到在現實生活中的醫患糾紛并不完全是醫療活動雙方，同時糾紛也不是僅僅發生在醫療過程中。應此，從更廣義的角度來看醫患糾紛應當是指患者及其家屬對于醫療、護理、恢復的過程及 結果不滿意，可能造成患者治療結果不理想、病情加重甚至出現死亡，或者是應為患者單方面的利益訴求無法滿足而提出追償、賠償的要求，可以采用法律途徑解決也可以采取非法律途徑解決甚至是非法手段解決的尚無準確結果真相未查明的事件。

（二）我國醫患糾紛的特點

1.突發性強

醫患糾紛的爆發不完全是由于醫療事故導致的，例如醫患溝通不暢、醫患不信任往往更容易導致醫患糾紛，整個醫療過程我們大致可以劃分為以下幾個階段：接診—檢查—治療—護理—復查—恢復—痊愈幾個階段，任何一個階段均有爆發醫患糾紛的可能，我們很難確定醫患糾紛最容易在哪里爆發，因為什么原因爆發，每個階段都可能爆發醫患糾紛而且醫患糾紛爆發的原因也是多種多樣的，例如在接診階段患者可能會以為掛不上專家號與醫院產生沖突，在檢查階段因為排隊人數較多等待時間過長與醫生產生沖突，在治療階段因為對醫生醫術不信任從而產生糾紛等等，這些本身微不足道的理由卻可以成為一場糾紛導火索。醫療活動是有多個階段構成它的存在周期很長，每一個節點都有無數理由產生糾紛，因此在醫療活動中極容易突然爆發糾紛，讓人防不勝防。

2.具有嚴重的對抗性

糾紛一旦爆發，醫院、醫生和患者會在一瞬間完成“陣營”劃分，本來是合作關系的醫患會在此時變的對立起來，具體表現就是，患者和醫生都會產生不同訴求，雙方以此作為交鋒點相互爭奪，患者無法利用醫院的人力和物力尋找真相，醫生同樣也無法在患者身上打開突破口，在糾紛處理上雙方就是兩條平行線，當糾紛嚴重起來時甚至還會爆發流血沖突，中華醫院管理學會對全國270家醫院調查發現77.33%的醫生在醫患糾紛中出現過患者及其家屬采用過暴力行為。無論在哪個行業服務者與被服務者都不應該是“敵對關系”而是一種合作共贏的關系，但醫患糾紛產生時，雙方合作關系隨之瓦解，患者為了獲得高額賠償努力將責任推向醫院，醫院為了減輕賠償壓力努力為自己開脫，結果在這個問題上雙方爆發沖突。這就是醫患糾紛對抗性。

3.家族性明顯

一般醫患糾紛的處理絕不會是簡單的醫生與患者或者是醫院與患者的關系，一旦醫患糾紛產生往往會將整個家庭牽扯進來，也就是說醫生和醫院需要面對的是患者的整個家庭，不僅僅要滿足患者要求也要滿足家庭要求，醫患糾紛對抗雙方就會由醫院和患者轉化為醫院和患者家庭，而且患者本人在最后極難掌控家庭訴求，例如患者本人只想醫院重新治療但是家庭卻認為應該給予賠償，患者作為糾紛當中最有發言權的個體被迫向醫院提出賠償要求，這樣本可以解決的糾紛又重新爆發起來。

4.處理難度大

醫患糾紛要想完美解決關鍵就是劃清責任歸屬，明確醫院和患者各自責任以此來核定賠償金額，也就是說當我們可以清楚知道雙方責任比重就可以解決醫患糾紛，但是這個看起來簡單其實很難做到，首先，責任劃分由誰來進行，如何確保劃分公平可以保證雙方都接受，這就是個棘手問題，交給政府劃定患者會認為政府偏袒自己人，交給第三方劃定雙方責任一樣會被認為和稀泥，醫院多患者少會被質疑是照顧輿情，患者多醫院少會被質疑公平性，總之，按照目前我國現狀很難有個讓人信服的責任劃定方法；其次，舉證難，一個案子處理必須要有證據，患者沒有技術和專業知識，也無法進入醫院調查更不可能接觸到核心資料，因此要讓患者完成舉證難上加難，這樣我們就只能選擇讓醫院自證清白，但醫院本身可以接觸到核心資料醫院舉證難度遠遠小于患者，那醫院舉證的可信度有多少就要打個問號；最后，問題解決難，患者及其家屬缺乏相關法律意識和醫學常識，對于許多問題無法理解甚至他們會要求不去法院，不許尸檢但就是要求高額賠償，這樣一來對醫患糾紛解決無異于雪上加霜。

二、醫患糾紛的現狀及其產生根源

（一）醫患糾紛現狀

目前醫患糾紛已經成為輿情分析當中不可忽視的重要議題，幾乎每一次涉及醫患糾紛的報道都會在第一時間占據輿論的重要位置。據不完全統計僅在2018年在全國具有重大影響的醫患糾紛典型案件有12件之多涉及武漢、甘肅、湖南等多個省份三甲醫院。醫患糾紛對社會的穩定和諧已經產生了重大影響，目前在輿論上對于醫患糾紛的態度大致有三派：第一種認為醫患糾紛當中醫生是最大受害者，醫生是救死扶傷的主力軍但同時也是醫患糾紛過程中最主要的針對者，醫生救死扶傷但是自己安全無法保證， 一旦發生糾紛醫生必定被推到臺前；第二種觀點認為醫患糾紛當中患者是最大受害者，患者是醫療結果直接承擔者，治療結果的好與壞其結果都由患者承擔，當醫患糾紛發生時通常表示治療失敗或者治療目的尚未完全達到，高昂的治療費用加之其他成本已經使得患者不堪重負，現在在加上病患壓力導致患者情緒不穩定，本身在醫療過程中患者和醫生并不是平等關系，患者相對于醫生來說屬于弱勢一方，但是醫療過程中的不良后果也要由弱勢一方承擔這樣來看患者毫無疑問成為這場糾紛的受害者；第三種觀點認為醫患糾紛不論最終結果如何最終受到損失的都是社會，首先，醫患糾紛導致醫院正常醫療工作停止，醫院的工作受到嚴重影響，醫院無法在糾紛處理期間完整的履行自己醫療職責造成了醫療資源的浪費；其次，爆發醫患糾紛時社會輿論的評價往往不會簡單的談論當事人，而是將評價范圍無限擴大到醫生整個群體，這樣一來一起醫患糾紛反而傷及得是整個醫生群體；最后，醫患糾紛極容易演化為暴力沖突，甚至還會有專門“醫鬧”介入其中，對整個事件起到推波助瀾作用，讓一起民事糾紛上升成為刑事案件，對社會多個方面造成沖擊和傷害。

（二）法律法規在醫患矛盾調解上的缺失

當前醫患矛盾頻發的社會背景下我們的相關法律法規并不能很好的為醫患矛盾解決提供方法，法律法規是維系社會發展的重要保障，任何制度的建立和執行首先應該有完善的法律法規作為支撐，脫離法律法規來談論社會問題的解決有可能會成為紙上談兵。

目前我國有關醫患糾紛的相關法律法規主要有《民法總則》《醫療事故處理條例》《侵權責任法》《醫療機構病歷管理條例》等法律法規，看起來我們相關法律法規十分豐富，涉及內容也幾乎囊括了醫療活動的方方面面，但我們仔細分析不難看出我們現今的法律體系仍然不是很完善。主要表現在以下幾個方面：第一，目前有關處理醫患糾紛的法律法規以行政法規和部門規章居多，缺乏系統的完整的法律體系，立法主體既有國務院也有相關部委導致規定內容有些產生交叉重復有些地方有造成規定真空；第二，立法技術不完善導致法律適用混亂，主要表現在行政法規越權規定損害賠償，同時還出現與《民法》有關規定的責任競合情況導致損害賠償標準難以執行，大大降低了法律法規公信力；第三，真正可以解決醫患糾紛的法律比較少，雖然我們處理醫患糾紛的法律法規看似很多但真正有救濟力的和損害賠償標準的法律法規卻很少，目前常用的主要有《侵權責任法》和《醫療事故處理條例》；第四，相關法律不夠完善，目前我們現有的處理醫患糾紛的法律法規主要是在界定醫療機構應該承擔的責任，忽視了患者的承擔責任相關規定，例如，當醫療機構無責時醫患糾紛該如何處理；患者暴力傷醫、恐嚇、威脅醫護人員尚不構成犯罪的該如何處理，等等，這些問題我們暫時均沒有相關法律規定。

（三）醫患糾紛產生的原因

1.醫患溝通不暢，理解出現偏差

一般來說這類糾紛出現主要原因在于患者與醫生在醫療過程中的不對等地位造成的，患者對于一些醫療常識認知有限無法理解醫生告知的部分內容，容易在信息處理和信息判斷中產生偏差。出現醫患溝通不暢一般有如下幾個原因：第一，患者對專業醫學名詞理解偏差或是對于其他信息理解偏差，比如將低風險手術理解為無風險，當出現術后不良反應時歸因為醫生治療問題。例如：第二，患者隱瞞或者未真實反映自己實際情況，例如在注射抗生素藥物時沒有告知自己過敏病史或者皮試正常但24小時以內未注射抗生素，皮試時間超過24小時未向醫生告知；第三，患者對醫生不信任，患者憑借自己經驗認為醫生故意開高價藥、做無用檢測擅自改變醫囑，利用其它藥物代替治療。醫生屬于解釋，患者盲目自信，雙方在醫療過程中溝通不暢導致悲劇產生，從而引發醫患糾紛。《個案社會工作介入醫患緊張關系研究 ——以吉安市 J 醫院為例》一文中指出：“醫患雙方發生矛盾、出現沖突的根本原因都是醫患雙方因為信息的不對稱、溝通機制的不完善導致的醫患關系緊張，而患者本身的病痛和焦慮以及相應而來的經濟壓力以及醫生的敏感情況又會加重本就緊張的醫患矛盾，讓醫患雙方互不信任。”

2017年8月北京市積水潭醫院一位患者足踝粉碎新骨折，經過創傷骨科醫生治療已經康復，醫生將患者轉入燒傷科治療破損皮膚，但患者認為骨科醫生已經做過手術為什么要二次治療，不一次性治好，遂與醫生發生沖突并將醫生投訴。2012年假膠囊事件席卷全國，2013年1月患者李某自作主張將藥品膠囊抽調，直接服用要分導致藥物刺激腸道引發腸炎，患者認為醫生沒有說明不能直接服用藥粉，從而怪罪醫生沒有交代清楚要求醫院賠償，醫院拒絕于是爆發沖突。

2.醫療體制缺陷，公益性與市場化的矛盾

當前我國公立醫院屬于事業單位編制，但是國家有要求醫院自負盈虧，于是時至今日我國公立醫院形成了二元醫療體制，即醫院公益性和盈利性同時體現在出來，這樣就會導致醫院在盈利和公益之間難以尋找平衡點，甚至為了追求效益而忽視公益性，醫生為了提高收入誘導患者使用高昂藥物和醫療器械，不斷誘導患者進行不必要檢查，以藥養醫逐漸成為醫院常態，但是高昂醫療支出并沒有帶來與之對應的回報，也就是說患者付出正常醫療治療價格幾倍甚至幾十倍的支出但是治愈率并沒有明顯上升，如果治療結果成功當然不會有人追究，可是一旦治療失敗或者效果不明顯未取得預期效果，這樣將大大超出患者及其家屬心理承受能力，這樣糾紛就會爆發出來。糾紛點通常是醫院認為已經盡到治療義務治療風險屬于不可控風險醫院不擔責，但患者認為自己付出大量金錢使用高昂藥物、器械等卻沒獲得理想效果，醫院存在欺騙患者，因此醫院必須為此負責。

2009年10月北京某醫院在心臟手術過程中為了多收支架費用給患者王某硬塞入8個支架，導致病人心源性休克，最終死亡，一個國產支架出場價格僅為3000元人民幣，但醫院出售會達到2.7萬元人民幣，并且醫生在治療前暗示家屬支架越多治療效果越好，但患者在手術臺死亡使得家屬難以接受遂爆發糾紛。

3.醫療資源分配不均

由于我國區域發展不平衡導致優質醫療資源通常集中于發達地區，醫療資源分布呈現金子塔形，即鄉鎮醫院<縣醫院<市醫院<省醫院<區域性大醫院<國家級大學院，這樣就會導致患者向大醫院集中，受我國醫療資源分配規律影響，患者自然了解什么樣醫院醫療水平高，患者自然或是不自然的主動向大醫院集中導致大醫院超負荷運轉，導致每位患者因分配的醫療資源不斷被攤薄，醫護人員工作強度加大，但患者享受的醫療服務質量卻降低，雙方的滿意度均在下降，由于長時間超負荷工作，醫生對待患者缺乏耐心，容易產生職業倦怠，容易與患者爆發沖突，患者由于人數過多導致掛號難、等待時間長等問題出現也對醫護人員不滿，于是矛盾在此時極容易爆發。

4.不法分子推波助瀾

這里不法分子主要是指職業“醫鬧”，當醫患糾紛爆發后，患者無法獲得理想賠償通常會找職業“醫鬧”來解決糾紛，這些人往往以醫鬧為職業，從幫助患者獲得的賠償金中抽成作為傭金，因此爆發大規模醫患糾紛對于這些人來說極為有利，甚至他們還會主動聯系患者慫恿患者挑起糾紛，糾紛規模越大，關注度越高醫院就越容易妥協。當然也有非職業醫鬧，他們主要是患者家屬，只是想以醫鬧手段來獲取醫院賠償金，享受一些經濟利益。因此當有醫鬧存在后出現醫患糾紛就成為這些人群獲利的來源，在利益驅動下他們通常會主動挑起醫患糾紛。

2017年3月12日，一名76歲老年男性患者因為胸悶氣促嚴重送往醫院治療，送急診時已經呼吸衰竭，經搶救無效死亡。3月16日自稱死者“內侄”譚某帶領30余人來到醫院討要說法，之后攢動300人身穿軍裝與醫院對抗，并借助微信擴大影響，造成惡劣影響。

5.無良媒體惡意報道

新聞媒體為了吸引眼球往往會惡意報道一些醫患糾紛新聞，第一，片面報道，隱瞞真相，例如2016年5月5日一篇《我的右腎去哪了》的報道，這篇報道指出劉某在徐州醫學院附屬醫院做完手術后右腎神奇失蹤，隨即引發渲染大波，5月10日解放軍南京軍區總院貼出報告患者右腎為外傷性移位、變形、萎縮，但未丟失，新聞報道并未向工作說明劉某右腎丟失的原因，只是渲染術后劉某右腎丟失將輿論矛頭指向醫院，可以隱瞞真相；第二，過分渲染，制造話題，虛假報道，例如2014年8月12日一篇《湖南一產婦死在手術臺主治醫師護士全體失蹤》在微博上短短幾個小時轉發量達上萬條，但這確是一條假新聞，但卻對醫院造成嚴重影響，降低醫院在患者心中的公信力。綜上新聞媒體不負責的報道潛移默化的拉遠了醫患關系，造成一種公眾被迫醫院看病但卻將醫生當作敵人防備，這樣一來醫患糾紛爆發就十分容易。

三、社工介入醫患糾紛優勢及可行性分析

（一）社會工作在醫患糾紛調解中的優勢

1.獨立性

社工在醫患糾紛當中并不從屬任何一方，也就是說社會工作者既不是醫院的員工也不是患者聘請的服務咨詢人員，社工處理醫患糾紛不用像律師一樣堅決為某一方辯護，維護某一方最大利益，他獨立于雙方當事人之外，同時醫務社會工作者來源于政府購買服務但與政府也僅僅是平等的民事法律關系，不存在隸屬問題，因此社會工作者在介入醫患糾紛時可以同時獨立于醫院、患者和政府之外。社會工作者在處理醫患糾紛過程中要想維護其獨立性就要保證，第一，社會工作者只是工作地點在醫院但本質與醫院不存在雇傭關系；第二，駐醫院社會工作者可以通過政府購買服務實現；第三，社會工作者并不是醫院下屬科室本質上與醫院是平行機構，院方無權管轄；第四，醫務社會工作者不許單獨接受患者雇傭。要向社會工作介入醫患糾紛成為可能那么其獨立性就是基石。保持社會工作者獨立性就會成為社工調解醫患糾紛的最大優勢。

2.專業性

社會工作本身就是一門具有專業性質的學科，在我國高等教育中有相關的專業教學，隨著學科發展目前在現有高等教育體系中已經具有專科—本科—碩士研究生三個層次來進行相關專業人才培養，形成了嚴密的教育教學體制。此外也有相關專業研究學者從事社會工作專業研究，可以與時俱進為社會工作提供理論支持。與志愿者相比社會工作者是職業化的助人服務，也就是說社會工作者要以服務、助人為謀生手段，當其成為一種職業時就意味著存在一定的職業門檻，因此要想從事社會工作相關職業必須具備職業素養。為了更好推進職業發展，社會工作經過長期實踐總結出了自己專業方法，因此社會工作是科學培養+職業化+專業方法+與時俱進的理論支持的專業化服務。這是社會工作介入醫患糾紛的生存前提。

3.公正性

社會工作的獨立性特征在某種程度上就決定了其公正性，首先，社會工作者在醫患糾紛當中本身不從屬于任何一方，也就是社會工作者在糾紛處理上的偏向不會為其帶來任何實質性好處，這樣社會工作者就喪失了不公正的基礎；其次，社會工作者在糾紛當中不是既得利益者也就是不論哪方獲得勝利我們即不能與他人分得利益，也不能從中獲取報酬，因此我們喪失了破壞公正的動力；最后，社會工作者在整個事件當中并不是上帝一般的存在，也就是說在社工介入當中是存在監督的，政府、醫院、患者即是服務對象也是監督主體，此外社工介入醫患糾紛也可以接受第三方監督，同時對于社工的調解任何一方都有說不的權利，社工的接入不等于剝奪哪一方拒絕的權利，任何一方都可以在沒有接受調解意見的情況下選取其他方式解決糾紛。綜上，社工介入醫患糾紛可以保證其公正性。

4.支持性

社會工作在醫患糾紛處理過程中可以通過多個方面為各方提供有力支持，首先，社工可以利用手中資源構建一張支持網絡，整合各方面資源，比如，醫患糾紛的責任界定社工可以聯系專業機構出具權威鑒定證書，當涉及賠償問題時社工可以聯系專門評估機構作出專業精準賠償，再比如，醫患糾紛過程中受到傷害醫患人員的心理輔導，整個糾紛的善后問題等等多方面都可以從社工這里獲得資源支持。社會工作的支持性并不是說社工要包辦一切，而是利用手中的各種資源構建一張支持網絡，可以隨時根據需要調度資源，這張網絡上可以連接政府部門、法律援助部分、第三方鑒定部分、司法部門、社會服務部門等多方資源，共同服務于醫患糾紛的解決。社會工作的支持性與專業性相互連接，相互補充。爭取利用最合理的資源解決現有問題。

5.預防性

社會工作者在醫生和患者之間搭起溝通橋梁，確保醫患之間可以充分溝通，溝通不暢往往極容易誘發醫患糾紛，所以我們不能一直把關注點落在醫患糾紛出現之后的解決上，而是要更多的關注事前預防，社會工作者可以為醫務人員和患者搭起一座溝通的橋梁，加強雙方的交流，社工可以與患者積極交流探究患者對醫務人員的顧慮、問題和不滿，及時同醫生溝通將反饋的信息在及時交流給患者，這樣可以增加雙方的交流，提高雙方信任感，最大程度的爭取將糾紛處理在萌芽階段。目前我們現有的糾紛解決手段大多都偏重于事后處理和調解，當我們進行事后處理時也就意味糾紛已經發生。因此社工的事前預防勢必會成為醫患糾紛解決的一大亮點。

（二）社會工作解決醫患糾紛的可行性

近年來醫患糾紛案件逐年呈現上升趨勢，醫患對立的新聞時有發生，甚至有時還會演變為嚴重的刑事犯罪事件。醫患糾紛事件借助新聞媒體不斷曝光在公眾面前，成為公眾熱議話題，為了處理醫患糾紛醫患往往需要花費大量時間成本和經濟成本，這對醫院未來的發展將會是嚴重影響，醫院不僅僅要完成醫療任務還要擔負處理醫患糾紛的任務，這樣無形中大大提高了醫護人員的工作量。從社會發展來看醫患糾紛導致群眾對醫生、醫院的信任感降低，久而久之也將會阻礙我國醫療衛生事業整體發展。所以醫患糾紛必須要解決，而且必須要解決妥善。

醫院和患者是相互依存的，不可能有人保證終身不進醫院看病，同樣離開了患者醫生、醫院也無法生存，醫院的發展也離不開患者的支持，因此二者之間的主流關系不應該是對立的，而應該是統一的關系。但隨著醫患矛盾的尖銳導致醫院醫生要花費大量金錢和時間來處理糾紛，這樣一來醫患關系就嚴重發生了錯位，這是不正常的，這種不正常的關系長期存在并且有不斷加深的趨勢，這就意味著我們必須要加大力氣來扭轉這種局面。按照現實來看醫生每天完成自己工作任務已經很不容易了，因此，這個任務不宜在交給醫護人員完成。那么這個任務自然而然的落在了第三方的肩上。

醫患糾紛產生的原因是多樣的是復雜的，涉及醫院、患者、醫生、政府、社會等方方面面，要想徹底解決醫患糾紛必須要對癥下藥，在醫患糾紛中醫生和患者是矛盾對立者因此讓患者或醫生來解決問題顯然不太可取，醫院在糾紛中即使當事者也可能是既得利益者，因此醫院處理醫患糾紛難免會有所偏袒。這個時候我們就要借助政府或者是社會力量來處理醫患糾紛，醫患糾紛復雜性和醫院與政府千絲萬縷的聯系導致政府不應該成為主角，因此以社會力量為主，政府為輔的醫患糾紛處理應該是未來醫患糾紛調解的主流方向。

到目前為止我國社會工作也已經發展一段時間了，已經有了一定的人才基礎和理論基礎，也積攢了一定的服務經驗，同時世界發達國家和地區已經探索了一條成熟的社工介入醫患糾紛的道路并且取得成績，這多我國社工介入醫患糾紛有極強的借鑒意義。

綜上所述社工介入醫患糾紛是可行的。

四、社會工作解決醫患糾紛的個案介入及困境

個案工作是社會工作實踐當中最常用的一種方法，個案工作要求社工對待服務對象必須是有針對性的，要根據具體的實際情況制定出符合實際的服務方案，個案工作主要采用的方法就是一對一的面對面交流，通過交流讓服務對象可以站在不同的立場思考問題，從而更加理解對方，在個案工作中我們的服務對象包括：醫院代表、醫生、患者以及患者家屬。我們要做到的就是既要讓患者體會到醫護人員的艱辛了解醫護人員盡心盡力工作的事實，也要讓醫患人員理解患者的心情從而更加投入的治療。

當然我們的服務對象不能僅僅局限在糾紛雙方，我們可以把服務的人群擴大到病危患者、困難患者等特殊群體，這些群體一般比較脆弱他們既是弱勢群體往往也比較容易成為醫患糾紛主要群體，我們可以為這些群體提供支持和鼓勵服務，讓他們更好的度過難關，從而降低醫療糾紛發生概率。

（一）接案

2019年1月12日Z市第二人民醫院內骨外科住院部病房內爆發一陣爭吵引起筆者注意，經過了解發現患者王某在施工過程當中不慎脛腓骨骨折，住醫院治療經過康復治療患者復位效果良好，經過恢復現已基本痊愈，醫生建議可以出院，但患者以傷病尚未痊愈為由拒絕出院，患者認為既然患者來醫院看病醫院應該滿足患者需求，治好患者病痛而不是為了騰床位來強制患者出院，現在自己傷病并沒有治好，且自己沒有拖欠醫藥費，因此醫院沒有理由強制患者出院，醫院明顯是店大欺客。院方認為醫院經過診斷發現該病患現已痊愈，而患者仍然占據床位造成資源浪費，醫院有權利根據診斷結果做出合理選擇。雙方遂爆發爭吵。在簡單了解此次事件之后取得科室主任和主治醫生同意之后，筆者主動將其挖掘列為個案。

（二）資料收集和評估

從院方來看該院系國家二級甲等醫院醫療服務水平在該市居于首位，患者就診的骨外科為該院發展較好科室，骨外科共有床位16張加床3張，目前全部住滿，截止到事件爆發之時，暫無患者需要住院治療。

從患者方來看首先，患者年齡52歲高中文化程度，患者妻子49歲初中文化程度，夫妻雙方均為蘭州鐵路局正式職工夫妻雙方月收入近一萬元，家庭條件較好。其次，患者因左腿脛腓骨骨折住院治療并在該院進行康復治療，因患者系工傷由單位承擔患者治療恢復全部費用，進過治療與恢復目前患者現已痊愈可以出院（醫院診斷結果）。最后，在與醫院交談中患者堅持認為自己并未完全康復希望可以繼續住院治療，在被醫院拒絕后患者表現出情緒激動和憤怒，認為醫院店大欺客，對醫院表現出強烈不滿，因此拒絕出院，希望醫院可以繼續治療，指導患者完全康復。

在本案中患者并無經濟壓力，治療花費完全不用自己負擔，目前患者與院方的矛盾點在與，患者堅持認為自己尚未痊愈醫院強制患者出院是不負責的要求院方繼續治療并且，但院方依據權威診斷認為患者已經可以出院，并且截止到目前患者已經故意延長出院時間達一周，不僅浪費醫療資源而且為了解決此問題科室花費大量經歷，已經嚴重影響了科室正常工作。

（三）服務方案

本次服務計劃分為兩個部分介入，第一部分針對院方（計劃3次）首先，要讓醫生系統全面認識患者，了解患者真實想法，明白患者的實際需求，使醫生內心不再盲目對抗患者；其次，讓醫生直面現實問題，使其了解到爭吵并無法解決問題反而會帶來新問題與患者爭吵反而得不償失并適當的給予一些建議緩和醫患關系；最后，安排患者和醫生面對面心平氣和的交流雙方在桌面開誠布公的交談，將問題放在明面討論。

第二部分針對患者（計劃4次）首先，與患者建立關系，避免患者出現抵觸、懷疑的情緒，可以使得個案服務順利推進；其次，對患者展開心理疏導，解決患者心理問題，讓患者接受自己痊愈的事實，同時了解患者真實想法；接著，為醫患構建溝通橋梁，讓患者愿意同醫院進行溝通雙方開誠布公的進行協商；最后，結案引導患者進行出院規劃，保證患者順利出院。

（四）個案介入

1.患者方面介入

第一次介入：

目的：建立良好的專業關系，向患者簡單進行介紹使患者可以了解社工。

具體過程：首先，通過值班護士簡單了解患者基本情況，初步了解患者現狀，了解本次糾紛的爭論點在哪里，判斷患者的需求；其次，通過自我介紹表面身份和來意希望可以消除患者不滿情緒，以便患者接納自己；最后，簡單的向患者了解整個事件的全過程，聽聽患者對該事件的看法，引導患者說出真實需求，以便開展后續工作。

結果：盡管首先向患者介紹自己以及社工專業但患者仍然表示不了解，心存戒備，當表明此次來訪真正意圖時患者認為筆者是醫院說客，拒絕交談，當筆者試圖進一步進行解釋說明事患者表現出抵抗和不滿的情緒，最終以要休息為由拒絕交談。

第二次介入：

目的：完成第一次介入尚未完成目標繼續與患者建立良好關系。

具體過程：首先，開門見山表明筆者與醫患無任何關系，既不屬于醫院員工也不與醫院存在任何形式雇傭關系，希望患者可以放下成見；其次，詢問與本次糾紛有關的相關問題希望可以打開突破口尋找共同話題；最后，引導患者說出自己需求，了解患者正真想法，方便下次開展工作。

結果：當患者了解到筆者與醫院無任何關系時，明顯放下了戒備之心，選擇了與筆者交談，但是當談論到患者病情、診斷和與醫生爭吵等敏感詞匯時患者明顯出現了抵抗情緒，表示不愿繼續交談，當筆者詢問患者真實想法時，患者只是敷衍表示傷病尚未痊愈希望可以繼續治療。

第三次介入：

目的：讓患者開誠布公說出自己的顧慮，引導患者接受醫院診斷。

具體過程：首先，本次會談沒有直接詢問與本次糾紛有關的任何問題而是選擇聊家常方式打開局面，降低患者的抵抗性；其次，詢問患者工作情況，了解此次工傷之后單位的反映和態度；最后，簡單的對患者進行一次檢查，從側面告訴患者經過筆者的檢查患者骨折已經痊愈，向患者表面筆者檢查結果與醫院一致，醫院沒有故意為難患者。

結果：當筆者與患者聊家常時患者明顯放下戒備選擇與筆者交談，通過對患者工作了解發現此次工傷單位負擔患者全部治療費用，并且單位沒有明確規定具體治療時間，表示患者恢復良好再去上班，但是當患者進行簡單檢查時去遭遇患者質疑，患者明確表示筆者不是專業醫生單憑感覺不能得到真實結果，拒絕接受筆者的結論。

第四次介入：

目的：繼續引導患者接受診斷結果，并讓患者與院方建立良好溝通關系。

具體過程：首先，筆者利用私人關系聯系到Y市權威骨科專家在征得科室同意情況下 進入病房對患者進行診斷，讓患者接受專家診斷結果；其次，向患者表明筆者十分理解患者需求，有這樣需求是人之常情，并向患者透露筆者父母與患者均屬于同一單位并且也發生過與患者類似經歷；最后，向患者說明患者出院之后仍然可以在家休養，按照現在恢復程度來看在家休養和在醫院治療效果差不多，況且家庭環境比醫院的修養效果更好。

結果：面對新的診斷結果雖然患者接受不情愿但沒明確表示反對，針對筆者建議患者表示可以考慮。

2.醫院方面介入

第一次介入：

目的：讓醫生了解筆者來意，希望可以獲得醫生支持與幫助

具體過程：首先，向科室主任表明來意，簡單進行專業介紹；其次，收集與患者有關的診斷資料，了解整個事件始末；最后，對醫院方面提出要求希望可以獲得支持。

結果：醫生很積極的聽取了筆者介紹明確表示愿意配合，但是從醫生反映情況來看醫生并不是被專業打動，而是由于筆者私人關系才勉強接受。

第二次介入：

目的：幫助醫生了解患者，消除與患者隔閡，放棄與患者對抗。

具體過程：首先，告訴醫生患者顧慮，表明患者不全是無理取鬧，希望醫生可以放下成見；其次，揭示前幾次醫院在與患者爭吵過程中的弊端，向醫生指明爭吵并沒幫助醫院解決任何問題反而加劇了醫患對立，讓醫生直面問題；最后，引導醫生可以與患者心平氣和溝通。

結果：醫生認為筆者的談話完全是在和稀泥，并沒有解決問題，患者無理取鬧醫院反而要首先低頭，明顯是誰弱誰有理的邏輯，院方表示患者在糾纏下去將會按期強制其出院。

第三次介入：

目的：繼續引導醫生理解患者接納患者，可以答應與患者在筆者在場情況下進行溝通。

具體過程：向醫院提出請骨科專家診斷，希望院方同意，同時將患者顧慮告訴醫院詢問醫院的具體解決措施，提出醫院與患者溝通建議，希望醫院可以接受。

結果：院方答應專家診斷同意與患者溝通，但是這一切并不是筆者說服醫院，而是由于筆者私人關系，醫院才答應嘗試。

（五）困境

整個個案過程中我們發現案件情況并不復雜，患者實際情況可以說十分優越，需求并不多甚至比較簡單，但即使是這樣仍然暴露出許多困境。

1.信任困境

首先，來說患者面對筆者第一反映就是醫院的“幫兇”，是醫院請來的說客，以此拒絕與筆者進行更多的交談；其次，是雙方對于筆者專業質疑，不論醫院還是患者都不理解筆者專業，對于筆者能力有所懷疑，認為筆者只是在和稀泥并不能解決任何問題；最后，醫院懷疑真的引入社工可能會造成醫院管理混亂，本來醫院希望患者可以提早離開，但由于筆者介入使得患者平白無故合理的延長住院期限，這與醫院需求明顯不符。《醫務社會工作介入醫患糾紛的患方信任模型構建探討社》一文中指出社會工作者在介入醫患糾紛時的價值選擇亦是由其身份決定的，表現在糾紛處理的關鍵節點是否能夠做到實事求是、不偏不倚。

2.能力困境

首先，按照計劃患者與醫生具有相關的介入次數和目標但是在實際操作過程中并沒有完全按計劃展開，并且還造成問題堆積，使得前一次介入需要完成的目標需要在下一次介入中解決；其次，筆者并未掌握相關骨科醫學知識，單純為了使患者相信診斷結果而“欺騙”從而使患者對筆者產生懷疑。最后，筆者所提建議并不是說服醫院接受而是由于私人關系問題醫院勉強接受，假設筆者缺少這層關系那整個介入活動在開始就會夭折。

3.實踐困境

首先，社工介入醫患糾紛的身份是什么？在此次案件中發現筆者并沒有任何身份，當患者問起時竟然無法作答，導致患者對筆者建議喪失了興趣；其次，目前的身份能夠為社工提供哪些保障，在這個事件過程中筆者發現并沒有一件資源屬于社工自己，完全依靠私人關系和醫院的“施舍”我們發現在醫院幾乎全部可調動資源完全掌握在院方，如果院方選擇不配合那社工就會陷入困境；最后，不論是個案還是小組都需要漫長周期，不可能有立竿見影效果，但是無論醫院還是患者本質都是想盡早解決問題，但漫長介入周期明顯與雙方基本需求不符。

五、社工介入醫患糾紛的角色定位及發展建議

（一）社會工作者介入醫患糾紛角色定位

1.溝通者

總體來說社工在醫患糾紛處理過程中起著“橋梁”的作用，擔負著溝通連接各方的工作，一方面要溝通醫生和患者讓雙方相互了解，同時將一些專業性很強的咨詢轉化為平白語言傳遞給患者，同時也要積極將患者顧慮需求傳遞給醫生；另一方面還要溝通各種社會資源，可以在處理糾紛時方便聯系，調動多種社會資源參與到醫患糾紛處理中來，整合更多理論為醫患糾紛和諧高效處理鋪平道路。

2.預防者

在實際工作中我們應該根據不同階段任務來具體安排工作。糾紛開始前社工就是糾紛預防者，在患者入院時就為患者帶來就醫信息，利用自身專業知識簡單的為患者提供咨詢服務，消除患者緊張情緒，保證患者事前就可以掌握與病情和醫院有關的信息。同時我們還要為醫護人員提供相關服務，減輕醫護人員心理壓力幫助其減壓、釋放壓力，保證醫護人員可以以積極情緒投入到工作當中。

3.資源鏈接者

在事故發生階段，社工可以利用自身專業知識爭對不同需求開展專業的個案或者小組服務，了解糾紛雙方的需求尋找一條解決問題有效路徑，同時也可以聯系社工掌握社會資源，為沖突雙方提供服務。具體來說就是，假如患者是因為治療效果不滿導致糾紛社工可以利用心理、社會學有關知識了解患者真實想法反饋給醫生讓醫生拿出一個滿意治療方法，或者利用醫學知識告訴患者以目前醫療水平當前效果就是最優效果；假如雙方因為損害賠償問題產生糾紛，社工可以利用掌握資源為患者提鑒定服務和法律咨詢服務，為雙方尋找一個合理賠償結果。

4.善后者

在善后階段社工要處理各種遺留問題，比如醫護人員心理恢復問題以及患者受到傷害后的恢復問題等等，做好善后處理防止二次糾紛發生。

（二）微觀建議

1.培養醫生社工知識，暫解燃眉之急

從現有實際情況來看目前專業社工許多人都不具有醫學知識，在醫患糾紛的調解過程中極容易遭受患者或是醫院的質疑，這個質疑往往直接會影響整個工作的權威性，因此處理醫患糾紛的社工必須要具有一定權威性，我們可以培養醫生的社工知識，使醫生在處理醫患糾紛時可以使用社工思維處理醫患糾紛，這樣對于一些小城市小醫院可以暫時緩解燃眉之急，目前我們還沒有龐大的社工隊伍可以照顧到每個醫院，因此培養醫生掌握社工知識，學會用社工手法和思維處理糾紛，既可以緩解社工不足的問題，也可以節省醫院成本，可以避免直接與患者發生糾紛。

2.壓縮介入周期，注重事前防御

通過實踐我們發現許多醫患糾紛雙方都希望可以快速解決問題并不想將時間拖長，但是在實際操作過程中我們發現社工介入之后的周期都會比較長，漫長周期勢必會消耗雙方耐心，但是許多活動又無法直接將介入周期壓縮，時間不夠又無法展示社工介入的成功和專業手法。所以在實踐過程中不能等到糾紛發生之后在介入，而是在患者進入醫院之時就要努力為醫患之間建立一個良好的溝通平臺將矛盾消滅在萌芽之中，在空閑時間我們可以對醫生進行個案和小組輔導，第一可以派遣醫生心理壓力讓醫生有個健康心理服務患者，第二可以幫助醫理解患者，這樣我們在糾紛介入過程中可以節省對醫院方面介入時間。

3.加強與醫院溝通得到醫院支持

雖然社工是獨立個體但是活動場所和工作內容都與醫院密不可分得不到醫院支持我們任何工作都開展不了，社工介入就會成為一句空話。因此在社工進入醫院之前必須與醫院達成協議，一旦需要社工介入院方必須無條件全力支持社工開展工作。只有這樣才可以在保證社工獨立性基礎上獲得醫院支持。

（三）宏觀建議

1.制度先行，完善相關法律制度

規則和制度是一切社會活動的基石，失去規則的社會活動都將會是社會發展的障礙，因此作為一個解決社會問題的服務人員不可能拋開制度和規則，自己埋頭苦干。在推動社會工作介入醫患糾紛之前必須要為社會工作的介入提供強有力的保障，社會工作者在處理醫患糾紛中擁有哪些權利，需要承擔哪些義務這都要規定清楚，此外社會工作者在處理醫患糾紛過程中處于什么樣的地位，社工調解有沒有法律效力，有多大的效力等等。目前我們在這個領域還沒有一部國家級的立法，因此我們迫切需要一部統一標準的法律規章為社工介入醫患糾紛提供依據和保障。此外全國各地對社工介入醫患糾紛的認識和看法也是極為不統一的，在一些發達城市部分醫院已經開始試行，但在大部分城市包括衛生部門領導干部在內許多人對社會工作甚至還不了解，根本沒有引起關注，這樣一來就嚴重拖慢了社會工作介入醫患糾紛的速度。建立完善的法律體系、制度體系可以倒逼相關人員主動了解社會工作，認識社會工作對醫患糾紛解決的作用，引起政府的足夠重視。

當然所謂制度先行絕不只是單純的制定一部法律一部規章擺在那里，首先，它必須要有可操作性，我們是用它來指導規范社工介入醫患糾紛的具體工作，不是用來當擺設的；其次，這部法律必須有救濟力，沒有救濟力的法律就會是一紙空文，因此要想賦予制度生命力就必須賦予制度救濟力，當有人違反可以依據法律加以處置，只有這樣立法才會有意義，不會流于形式；最后，就必須加強法律宣傳讓社會大眾了解這部法律，讓規則在整個社工圈全面推開，任何從事此項行業或是愿意接受此項服務的人就必須遵守相關制度。

2.擴大宣傳，加強民眾認可度

這點來說不僅僅針對社工介入醫患糾紛，其實目前來看社會對整個社會工作的認識都不是很充分，社會工作在專業角度上說是冷門專業，在職業角度上說還是小眾職業，缺少了解必然缺乏認可，如果醫生和患者都不了解認可這個職業，那么當醫患之間爆發糾紛又怎么會想到要讓社工來調解呢？要想使社工真正的成為處理醫患糾紛的主力軍就必須要動用一切手段讓民眾了解社工、認可社工。

首先，最簡單的宣傳就是利用各種大眾傳媒進行廣告宣傳，這樣宣傳可以做到無死角宣傳，不論民眾使用何種媒介都可以接收到社會工作相關宣傳，由于大眾傳媒種類豐富可以適應各年齡層的需要；其次，要在有條件的醫院建立試點，通過相關服務將社工的名片打出去，一次好的用戶體驗勝過無數次的語言贊美，我們在推廣階段必須要讓選擇社工處理醫患糾紛的人擁有良好的體驗，隨著時間的累計社工介入醫患糾紛自然就會被大眾接受；最后，我們宣傳的目的除了讓大家了解和接受社工介入醫患糾紛，更重要的還是可以讓大家養成一種習慣，那就是有醫患糾紛就找社工的習慣，就比如當出現重大案情時人們會更加相信律師的分析，因此我們需要出現醫患糾紛民眾的第一反映就是尋找社工。

3.社會扶持，提高待遇和職業歸屬感

社工的薪資待遇，社會福利目前都不是很高，這樣就會導致大量專業人才流失，同時與其他職業相比社工也喪失了吸引力，一方面內部人才不斷流失，另一方面外部的人才不愿意進入，久而久之就是我們愿意社工介入醫患糾紛也會淪為巧婦難為無米之炊的尷尬境地。像處理醫患糾紛是一個危險系數高，難度系數高很多人不愿意觸碰的工作，如果我們繼續維持社工現有待遇，那么社工介入醫患糾紛可能僅僅只是個夢想。除了待遇問題外職業歸屬感和榮譽感也是個大問題，一個很簡單例子，公務員工資無非3000多為什么許多人擠破頭去做，但市場擺攤月收入可達上萬卻少有人主動從事。這個背后的原因就是兩個工作之間的社會認可度和榮譽感不同。

4.人才培養，擴充醫院社工隊伍

處理醫患糾紛的社會工作者不是普通的社工，他們必須既要有社工的專業素養同時還要具備相關的醫學知識，但現實情況是第一，醫院并沒有相關的崗位，這樣無形之中降低了社會需求，大量的人才不愿意學習社工專業，第二，同時擁有醫學知識和社工專業知識的人才太稀缺，這樣就導致普通社工無法和醫護人員很好溝通；第三，醫學知識是及其復雜和難以掌握的，醫學專業的學習周期就要遠遠長于其他專業，因此想要速成幾乎等于天方夜譚。缺少工作崗位，缺少專業人才，現有人才無法達成這三點嚴重制約著醫務社工隊伍的建設。

第一，醫院和政府應該擴大崗位需求，根據實際需要安排工作崗位，有了市場需求才更容易吸引人才從事此項工作；第二，醫學知識的學習絕不是在一般高校就可以完成的，具有醫學知識的社工培養我們可以與醫科大學聯合培養，也可以在醫科大學中設立相關專業培養，這樣可以鍛造一批同時兼具社工知識和醫學知識的專業人才。

六、結論

（一）總結

社會工作介入醫患糾紛即是社會發展的產物也是這項工作發展、進步的產物，隨著我國人口老齡化的加劇和人們健康意識的加強，必然會增加人與醫院的互動次數，我國龐大的人口基數和老年人群體表面我國醫療衛生和醫療保健市場未來將是巨大的，如果醫患糾紛無法得到有效的解決，勢必會對這個龐大的市場造成不可逆的沖擊，第一，會降低人們對于我國醫療市場的信任度，當喪失消費者信任之后對于該行業來說所造成的沖擊將是滅頂之災，最為直觀的現象就是我國醫療衛生市場和醫療保健市場將被其他國家市場擠占；第二，醫患糾紛問題無法妥善解決勢必會挫傷醫療服務人員的從業積極性，現階段我國兒科醫生極端不足，很大一部分原因就是在兒科領域極易爆發醫患糾紛，患兒家長因為治療問題與醫護人員產生糾紛導致兒科成為眾矢之的，學生不愿意學兒科現有兒科醫生轉行，這樣一來全國兒科醫生儲備極端不足，優秀兒科醫生大量流失導致兒科領域醫患糾紛進一步增多，如此惡心循環；如果醫患糾紛問題持續發展下去那么類似于兒科現狀的領域必然會增多。因此如何妥善解決醫患糾紛成為各個相關領域都要思考的問題，社工在解決醫患糾紛中有其優勢，但我們仍然要明確社工不是萬能的，不論是社工本身還是社會都要杜絕社工萬能論的思想，社工有解決醫患糾紛的能力但具體可以占到多少份額這需要時間檢驗。

任何社會問題的解決首先要做到法律、制度現行，如果沒有好的法律制度那么任何問題解決手段和方法都將是空談；其次是個方面要聯動形成合力，如果僅僅依靠某一個群體或是某一種方法是不可能成的；最后要讓適合的群體完成適合的工作，充分發揮各個群體的不同長處。只有這三者可以同時實現社會問題才可以迎刃而解。

（二）討論

本次研究探索過程中仍然有不少問題的存在，從客觀方面將：第一、現有醫患糾紛解決問題的研究主要還是集中在法學領域，以及如何建立第三方調解機制為主，目前在社會工作領域解決醫患糾紛的相關文獻較少。此外大多文獻分析的比較宏觀，主要在探討醫患糾紛產生的原因、特征和宏觀對策方面，但對于具體的個案介入可參考案例較少；第二、醫患糾紛具體詳細案例以及醫院解決辦法不方便對外公開，導致缺少實例支持。從主觀方面將：第一、本身對于醫患糾紛現有調解機制了解不足；第二、對于一些醫學名詞不了解、不知道導致文章缺少具體事例信度有所下降、第三、受思維局限影響文章缺乏創新性。