一、背景介紹

2020年注定不是一個平凡的一年，新冠肺炎的疫情發生，讓每個人的心都在恐慌中渡過，對一個家庭來說也是一種挑戰，有的家庭因疫情天天在一起，家庭成員之間感情更進一步，每天都充滿了親情的“愛”；然而也有一些不幸的家庭，因疫情期間導致“家”支離破碎，妻離子散，甚至出現家破人亡情況。

4月2日，社會工作者在某小區開展新冠肺炎“無疫小區”的心理測評活動中，突然聽到某小區因夫妻之間溝通不暢引發一起殺妻事件，社會工作者第一時間向社區工作站領導了解事件情況后并報告機構，同一時間接到社區黨委書記指示，由社會工作者直接介入到整個案件中。

基本情況:服務對象凡凡（化名），女，15歲，非深戶，目前就讀民辦高中，現與其姐姐共同生活。

因服務對象年少，出生在深圳，父母幾乎不回老家探親，老家親戚聯系較少，感情不深厚，社會支持網絡較為淡薄。以下資料為服務對象自述、服務對象姐姐陳述，已故母親的同事，學校和社區信息提供，社會工作者根據系統理論整理而成。

（一）微觀個體系統

生理情況:目前良好，與同齡人相比較高但偏瘦，服務對象有塑形計劃，進食較少。

行為表現:性格開朗、機靈，善于言談，有個性，事故發生后擔心同學們知道自己的事，對部分同學知曉自己的經歷后顯得焦慮和苦惱。

人際關系:由于性格開朗，為人友善，有較多好友，事件發生后其一位好友多次前來看望，兩人相聊甚歡；在學校受到班主任看重，故班主任在社會工作者告知服務對象情況時馬上匯報校長，并于當晚趕到醫院看望服務對象。

（二）中觀家庭系統

服務對象父母來深二十余年，較少回家探親，服務對象自身曾在六歲左右隨父母回過老家探親，親戚之間感情較淡薄。服務對象有位同父異母的哥哥，前幾年感情較好，后因一些家庭瑣事漸生嫌隙，服務對象父親將夫妻共同積攢的20萬元，在服務對象母親不知情的情況下轉給同父異母的哥哥，由此引發父母之間多次爭吵，其中兩次父親對母親進行施暴，導致母親受傷后即可報警，警方介入協調處理，母親多次向父親提出離婚均不成功后搬離至單位宿舍。該事件發生后社會工作者在派出所陪同服務對象錄口供時協助撥打親戚電話，希望親戚來深協助處理后事，服務對象叔叔、哥哥多番拒絕，后社會工作者動之以情曉之以理，父方叔叔、同父異母哥哥，母方舅舅舅媽在事發第三天來深；服務對象所住轄區有位與母親關系較好的女性老鄉，經常互相串門，事發后老鄉第一時間趕到現場并陪同服務對象到醫院，給予關愛和陪伴；服務對象姐姐有一交往近兩年的男朋友，與服務對象關系較好，三人曾一起外出游玩。

圖1：服務對象家庭結構圖

（三）宏觀社區及社會系統

服務對象所住城中村距離社區黨群服務中心約200米。

正式系統:學校班主任曾了解到服務對象家庭不和睦，給予了一定的關注和關心；父親的兩次家暴均報警在冊，警方不定期聯系服務對象家庭情況。

非正式系統:曾在父母均未下班的放學后到同社區的同學家中做作業，吃晚飯。

二、需求分析

結合創傷性應激障礙理論指導，服務對象因經歷了突發性、威脅性、災難性生活事件，可能導致精神或心理障礙，從而產生社會功能、學習功能、人際交往功能障礙的一系列精神和心理上的癥狀，處于創傷后心理失衡狀態。

結合上述理論、前期收集的基本資料，評估服務對象主要有以下需求：

服務對象為未成年，解決問題的能力有限，無法正確有效地進行事件理解和處理重大事項，其姐姐也剛成年，面對如此重大的事情發生，雖已報案，仍需要有人在短時間內，設定具體目標，密集性地提供心理輔導，鏈接資源、聯系親戚等支持性服務，集中焦點、協助解決。社會工作者在醫院現場與服務對象建立了初步的信任關系，且不抗拒政府及社會工作者的服務舉措，遂由社會工作者一起進行危機介入。

（一）服務對象主要問題

1.服務對象自我照顧能力有限。服務對象還未成年，被父親劃傷臉部、胸部及砍傷手臂，需要緊急送往醫院就醫，避免危及生命安全。

2.服務對象受社區、社會壓力影響大，影響后期生活。服務對象母親去世，父親被判處刑事責任，左鄰右舍的猜忌，社會的輿論將給服務對象帶來巨大壓力和影響，對一個未成年人來說影響巨大。

3.過往創傷事件可能誘發的應激障礙，需要評估與介入。成年早期的重大事件對個體的后期人格和行為將產生非常大影響。家庭事件是否會給服務對象帶來創傷性應激障礙、回 避和麻木類癥狀、警覺性增高等癥狀，需要特別注意，并進行專業介入，提前預防。

4.臨時照顧與安全保護缺失。一是服務對象身體多處受傷，且動了手術；二是服務對象剛成年的姐姐也是事件目擊者、受害者，精神狀態不穩定；三是服務對象的親屬均在老家，需要有人前來照顧服務對象兩姐妹和協助服務對象處理家庭事務。

5.個人支持系統非常薄弱。一是與親屬互動不強，獲得支持較少，姐姐的照顧能力有限，父親判處刑事責任，其他親屬關系較弱，雖然能偶爾提出支持，但可持續性和不確定性較大；二是其他關注群體（社區、鄰里、學校、朋輩）無法提供長期、穩定性的支持。

（二） 服務對象的需求分析

1.身體康復的需求。服務對象受傷多處且動了手術，自理能力欠佳，活動受限，一段時間內需要住院恢復，生活才能恢復正常，社區黨委要求社會工作者跟進次案件，社會工作者也將會本著服務至上的原則，協助照顧服務對象，直至出院。

2.對事件保密的需求。服務對象對于發生此事很敏感，很受重創，對于外界投來的眼光很在意，故服務對象對社會工作者表達了保密的需求。

3.心理輔導及創傷事件應激障礙評估的需求。創傷性事件是指威脅到個體生命、身體或精神世界完整性的嚴重事件。服務對象受到目睹悲慘事件發生，前期崩潰大哭，在醫院期間冷靜自若，對于其的心理狀況掌握不清晰，需要社會工作者與心理咨詢師共同介入對其心理狀況進行評估及開展相關輔導工作。服務對象對于父親的行為非常怨恨，說及父親情緒就會失控，此情緒給服務對象身心造成一定影響，需要相關心理輔導。

4.社會網絡提供支持需求。建立和維系關心、健康的朋輩及社會關懷與支持體系。一是朋輩交往網絡。朋輩群體對個體的認知發展、行為塑造、情緒表達、精神追求及支持系統均有直接影響，他們形成的群體價值標準與社會主流的價值標準一致時，會有利于群體成員形成積極的行為。服務對象因各種因素身邊只有幾個比較好的朋友， 在與社會工作者溝通過程中，了解其在學校很多看不慣的朋友，合得來的只有少數幾個，在醫院期間也表示希望獲得朋友的支持，青少年的人際交往是其生活中的重要組成部分，而服務對象處于青春期，對于朋輩群體支持有更深的需求。二是家庭支持網絡。服務對象常年在深圳，很少回家探親，親屬之間較少往來，在面對重大事故的發生，需要與親屬建立聯系，幫助處理后期事宜。

三、服務目標

（一）服務目標

1.鏈接醫院協助服務對象積極治療；

2.保護服務對象隱私，做好社區維穩；

3.鏈接專業機構共同進行持續性的心理輔導，陪伴服務對象度過創傷性應激障礙；

4.協助服務對象建立支持網絡，增強危機處理能力；

5.幫助服務對象調整對事件的認知，恢復自尊自信；

6.回顧危機處理過程，肯定服務對象正向經驗，增強服務對象自主能力。

（二）服務策略

本案件為典型的危機事件，危機介入手法在處理社會心理應激，防止負面和破壞性的結果出現方面有著很重要作用。本案件在服務策略方面采取危機介入的策略，從6個方面幫助服務對象度過危機事件，如下圖所示：

圖2：危機介入策略及程序

（三）服務程序

1.緊急介入，及時處理：了解案件詳情，匯報社區黨委統一行動，請求社會工作專業督導獲取專業支持；

2.快速評估，限定目標：根據危機介入原則，生命至上原則等，快速界定本案服務目標；

3.心理疏導，輸入希望：服務對象母親突然離世，父親面臨牢獄之災，服務對象有創傷性應激障礙，需提供心理疏導服務，并且輸入希望，逐步恢復處理問題的能力；

4.多方聯動，建立支持網絡：服務對象支持網絡單薄，沒有足夠的能力和資源應對此次危機，社會工作者需扮演資源鏈接者角色，幫助服務對象建立支持網絡，度過當前危機；

5.與服務對象探討對事件的看法，恢復自尊：在服務對象度過危機后，為了讓服務對象能夠面對和接受危機事件，需要在適宜的時機與服務對象探討對事件的看法和對未來的打算，恢復服務對象的自尊自信；

6.強化自主能力，肯定克服危機的過程：社會工作者本著助人自助的原則，在危機介入最后階段需與服務對象共同回顧過程，肯定和贊美服務對象在案件中的努力、改變和成長，強化服務對象自主能力。

四、服務實施

（一）忽聞命案，快速匯報，緊急介入，防止二次傷害

1.快速匯報：2020年4月2日，社會工作者在開展“無疫小區”測評時由社區群眾反映H小區發生命案。社會工作者第一時間向社區黨委了解具體情況，向服務機構督導匯報，聽取社區黨委和機構督導工作指示。黨委書記明確要求社會工作者全程跟進整個案件。

2.緊急介入：社會工作者及其督導快速響應，第一時間到達現場，了解到服務對象的母親已被其父親殺害，無生還跡象，服務對象凡凡在父母爭執過程中也被父親劃傷數刀，父親也在現場割喉自殺未遂，需立即就醫治療。在保護現場的同時，社會工作者接到黨委書記的指示后，第一時間護送事件中受傷的服務對象凡凡及其父親李某至就近醫院包扎傷口。

3.防止二次傷害：案件現場，服務對象凡凡在目睹父親傷害母親的過程后，情緒憤怒，滋生殺害父親為母報仇的想法。為了防止二次傷害，社會工作者決定全程陪伴，為服務對象開展心理疏導。

（二）限定目標，保護隱私，協同治療和心理疏導

1.限定目標：案件具有較高的復雜性，服務對象面臨的問題較多，在危機介入中，需限定服務目標。經過討論，快速完成案件分析與評估，最終限定本案件主要有以下幾個服務目標。一是保護服務對象隱私，做好社區維穩；二是協助服務對象積極配合醫院治療；三是積極聯絡專業心理機構，開展心理疏導服務；四是協助服務對象建立支持網絡，增強危機處理能力；五是幫助服務對象調整對事件的認知，恢復自尊自信；六是回顧危機處理過程，增強服務對象自主能力，安全度過危機。

2.保護隱私：命案發生之后，部分居民群紛紛討論猜測，為了保護服務對象隱私，做好社區維穩工作，社會工作者倡導居民不信謠、不傳謠、不造謠、不相信一切非官方發布的信息，轉發未經核實的信息，做遵規守法的好公民。

3.協同治療和心理疏導：4月2日晚上，社會工作者陪同服務對象凡凡轉院到更高一級的醫院進行手術縫合治療。現場服務對象表現出抵觸治療，面臨經濟困難等問題，社會工作者在請示社區黨委后，墊付住院押金，與醫院主治醫生對接治療方案，申請減免部分醫療費用，同時協調心理咨詢師為服務對象姐妹倆開展應激障礙健康評估和心理疏導。

（三）24小時陪伴，輸入希望，激發正向改變動機

1.建立信任關系：服務對象凡凡住院面臨無人照顧的局面，社會工作者申請24小時陪伴。救護車上至住院伊始，服務對象凡凡情緒崩潰、階段性哭泣、神情呆滯、不喜言語（僅偶爾反應傷口疼痛）。陪伴期間社會工作者運用同理（適時擁抱、握手）、生活照護、轉移注意力（引導談論學校趣事、朋友等）、情感反映等獲得服務對象信任，服務對象認為社會工作者陪伴在身邊有安全感。

2.輸入希望：激發正向改變：在建立信任的服務關系后，社會工作者運營鼓勵支持的技巧，鼓勵服務對象配合治療，快速好轉，主動與姐姐攜手處理母親后事。為了進一步打開心扉，增加服務對象的安全感和支持感，社會工作者聯絡到服務對象最好的朋友探訪服務對象，朋友的出現，讓服務對象比較開心地與朋友談論學校相關事情。在經過48小時陪伴服務后，服務對象正向改變明顯，主動與醫生溝通后期治療方案，與姐姐玲玲共商后續事件解決辦法。

（四）多方聯動構建支持網絡，增強危機處理能力

服務對象面臨的問題很多，但年齡較小，社會支持網絡單薄，無能力獨立處理后續事項。社會工作者在此階段扮演資源鏈接者的角色，多方聯動資源，協助服務對象構建強大的支持網絡。一是本著生命至上原則，對接醫院，為服務對象優先安排治療，申請豁免部份治療費用，疫情期間為社會工作者開通綠色出入通道便于為服務對象提供社會工作者服務。二是對接派出所，陪同服務對象錄口供，實時了解案件進展訊息，申請提供殯儀館火化及停放減免費用，以及父親治療費用；三是聯絡街道婦聯綜治辦，聯系專業心理機構為服務對象提供心理評估、心理輔導和哀傷輔導；四是對接社區民政，為服務對象墊付住院押金5000元，申請救助基金1.3萬元，為服務對象提供案件期間所需生活物資；五是鼓勵服務對象聯絡家族親戚，協助處理父母后續事項；六是幫助服務對象聯絡街道法律援助中心，為服務對象及其父親提供法律咨詢和法律援助，包括監護人變更條件程序咨詢，母親生前公司補償條款咨詢等；七是協助服務對象獲得學校支持，學校表示最大范圍為服務對象提供幫助，包括減免住宿生活費、學雜費等。

圖3：多方聯動構建支持網絡

（五）坦誠討論事件感受，恢復自尊自信

在各部門共同服務下，服務對象所有緊急事件處理初步完成，通過社會工作和心理咨詢師前期輔導和陪伴，服務對象情緒逐步恢復穩定，社會工作者評估在此階段服務對象可以坦然討論事件，幫助服務對象恢復自尊自信。通過輔導面談，服務對象很直白的表示母親的死亡對于母親來說也是一種解脫，雖然自己很舍不得母親，但是可以坦然面對她的離去，自己希望可以很好地處理母親身后事。服務對象陸續開始參與學校的網課、與朋友、同學正常溝通交流。

（六）回顧服務過程，鞏固服務成果，增強自主能力

在此階段，服務對象的學習生活漸入正軌，為了強化服務對象處理危機事件經驗，提升服務對象結案后的自主能力。社會工作者與服務對象一起回顧整個危機事件的處理過程，總結處理經驗，肯定服務對象在此過程中的堅強、努力和成長。服務對象表示非常感恩所有人對她們姐妹倆的幫助，以后的生活可以勇敢面對。經過服務目標梳理，社會工作者與服務對象一致認為危機介入的目標已達成，現階段的服務可以結案。社會工作者表示會持續關注，有新的需要時可以再次開啟個案服務。

五、評估總結

（一）目標達成情況

服務對象從最初的24小時陪伴，12小時陪伴、每天1次面談、2-3天1次面談、一周1次面談到線上服務，歷時1個半月的時間。從過程性評估來看，社會工作者本著生命至上原則、危機介入原則、未成年人保護原則，按照服務計劃順利幫助服務對象回歸生活和學校，度過危機。

從危機介入的成效結果來看，基本目標已全面完成：

一是完成及時處理，將事態控制到最小范圍，防止社會輿論給服務對象帶來的影響，保護服務對象的隱私；二是在服務對象情緒不穩定的情況下，成功引導和陪伴服務對象積極配合治療，完成身體康復；三是鏈接專業心理機構，為服務對象提供持續性心理輔導，并陪伴服務對象度過創傷性應激障礙，幫助服務對象回歸生活和學業正常軌道；四是引導服務對象坦然正視事件的發生，恢復未來生活的自信和自尊；目前服務對象情緒穩定，已經回歸學校正常上學，待滿16周歲后將自己選擇監護人，姐姐也回歸正常生活，開始尋找工作。

（二）服務評價

用人單位：對社會工作者在危機介入中的專業手法給予高度評價，由于社會工作者的及時介入，讓本次公共事件縮小擴大范圍、減少負面影響，在服務過程中，對社會工作者多方聯動能力、及時溝通與匯報能力給予肯定，疫情期間堅守在醫院為服務對象提供專業服務，主動承擔起警方、街道、社區、服務對象的溝通橋梁。

服務對象評價：服務對象反饋，在事件發生后社會工作者的第一時間介入，社會工作者們通過專業心理輔導、及聯接各方資源幫助我。在不知道如何是好，連錄口供都無法正常進行時，是社會工作者給予我支持和力量，在社會工作者的幫忙下聯系到家里親戚，讓我在悲傷中有勇氣處理母親后事等事務。其次社會工作者還協助我向民政申請了緊急求助，解決我與姐姐短時間內經濟困境，還協助我向學校申請各種豁免及福利政策，非常感謝社會工作者的各種幫忙和支持，我們會更努力的生活。

（三）專業反思

1.疫情期社會工作者應重點關注居民心理健康和家庭關系和諧。身心健康才算健康，疫情期間由于外出活動受限，社交受限，與家庭成員之間溝通交流密切，久而久之會出現很多矛盾，社區應該密切關注社區居民在疫情期間的心理健康狀態，開展線上家庭活動，及時干預家庭問題。

2.危機介入過程應重視服務對象能力建設，回歸助人自助。發生重大事件，對于常人來說，也是無法快速恢復的，這就需要社會工作者、心理咨詢師等多方的介入，給予支持與協助，但也要培養服務對象自主能力，學會承擔起相應的責任，自主處理相關事情，實現助人自助。

3.社會工作者應在黨委統一領導下，理性參與社會公共事件，在基層社會治理中發揮專業作用。社會工作者的能力是有限的，在遇到危機事件時，不能盲目介入，應該首先了解社區黨委的要求，涉及社會工作者能力范疇外的事情，社會工作者需要請示社區黨委，避免造成更大負面影響。

4.社會工作者在重視自身專業能力建設時應提升資源撬動能力。社會工作者能提供的服務畢竟是有限的，本個案是一個需要多方協同的個案，故社會工作者需要與社區相關部門建立良好的關系，保持聯系，共同助力社區居民恢復正常生活。