機(jī)構(gòu)應(yīng)制訂整體的義務(wù)工作發(fā)展政策。義務(wù)工作政策是給予服務(wù)明確的發(fā)展方向，亦能幫助機(jī)構(gòu)員工，義工人仕，服務(wù)使用者及社會大眾明了機(jī)構(gòu)推動(dòng)義務(wù)工作的背后理想及所肩負(fù)的使命。

義務(wù)工作政策應(yīng)具備三個(gè)重要元素：

1) 理想(Vision) ： 機(jī)構(gòu)對義務(wù)工作發(fā)展所期盼的美好境界。

例子：我們堅(jiān)信多一點(diǎn)義務(wù)工作參與，就能給社會多一點(diǎn)愛與關(guān)懷。

2) 使命(Mission) ： 機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)理想所肩負(fù)的任務(wù)。

例子：鼓勵(lì)香港家庭參與義務(wù)工作以改善社區(qū)生活。

3) 目標(biāo) (Goal) ： 機(jī)構(gòu)政策的目標(biāo)是從理想及使命演化出來。它代表著機(jī)構(gòu)員工及義工努力追求的長期成果。

例子：組織以家庭成員為單位的義工小組為有需要長者提供服務(wù)。

設(shè)立義工小組

為了有效推行機(jī)構(gòu)的義務(wù)工作政策及滿足服務(wù)管理的需要，機(jī)構(gòu)應(yīng)積極鼓勵(lì)義工成立義工小組，以便更有系統(tǒng)發(fā)展服務(wù)及更全面照顧義工的需要。

義工小組的優(yōu)點(diǎn)：

1) 提升認(rèn)同感：可促進(jìn)參與義務(wù)工作人仕有較一致的目標(biāo)與價(jià)值觀。小組更能鼓勵(lì)組員間互相支持，以完成共同的目標(biāo)。

(2) 創(chuàng)新意念：每一位義工擁有其獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)與技能，透過集思廣益能激發(fā)他們的潛能，發(fā)展更富創(chuàng)意的服務(wù)。

(3) 分享工作樂趣：組員能夠眾志成城完成活動(dòng)，并互相分享工作中的喜與樂。

(4) 個(gè)人成長環(huán)境：小組生活幫助員工學(xué)習(xí)人際關(guān)系的技巧，并透過與其他組員相處更了解自我。

制訂義工小組的服務(wù)策略

義工小組成立后應(yīng)制訂服務(wù)策略，將策略落實(shí)成為一個(gè)廣泛的計(jì)劃，其目的是要實(shí)踐機(jī)構(gòu)已確立的理想，使命和目標(biāo)。

I Need Assessment 需要評估

V Service Evaluation 服務(wù)評估

II Objectives Setting 目標(biāo)確定

IV Service Implementation 執(zhí)行服務(wù)

III Service Plan 服務(wù)計(jì)劃

舉例：服務(wù)策略制訂過程

在制訂服務(wù)策略的過程中，以上這五個(gè)步驟提供有效的指引。首先評估需要，包括機(jī)構(gòu)的政策需要及社區(qū)需要，從而制定服務(wù)計(jì)劃，以便日后的服務(wù)推行及檢討。

1. 需要評估

(1) 機(jī)構(gòu)的政策需要 (請參閱上文關(guān)于"機(jī)構(gòu)應(yīng)制訂整體的義務(wù)工作發(fā)展政策")

(2) 服務(wù)需求 義務(wù)工作的服務(wù)需求與社區(qū)需要緊緊相扣。因應(yīng)個(gè)別社區(qū)不同的特征及其特別的需要，而進(jìn)行服務(wù)需求分析，可以幫助機(jī)構(gòu)掌握服務(wù)的重點(diǎn)。

方法： 掌握社區(qū)人口特征，年齡分布等數(shù)據(jù)。 留意地區(qū)報(bào)章、區(qū)議會會議記錄、區(qū)內(nèi)機(jī)構(gòu)的通訊刊物及調(diào)查報(bào)告以了解區(qū)內(nèi)需要。

(3) 受助者需要從社區(qū)需求的分析，義工小組就可以因應(yīng)緩急先后確定各類型服務(wù)對象的需要而安排優(yōu)先次序(例如：第一優(yōu)先是獨(dú)居長者;第二優(yōu)先是新移民兒童;第三優(yōu)先是綜援家庭等等)。

當(dāng)選定服務(wù)對象類別后(例如獨(dú)居長者)，應(yīng)進(jìn)一步了解他們特別的需要，并再排列各特殊需要的優(yōu)先次序(例如長期病患獨(dú)居長者)以便更有效運(yùn)用有限的資源達(dá)致更大的服務(wù)成效。

方法：

透過探訪或訪問服務(wù)對象;能令義工親身體驗(yàn)他們的處境和需要。

與專業(yè)人仕/團(tuán)體分享他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及心得，進(jìn)一步了解有關(guān)服務(wù)對象的需要。

機(jī)構(gòu)可運(yùn)用問卷調(diào)查方法，作有系統(tǒng)的社區(qū)調(diào)查。

2. 目標(biāo)確定

沒有目標(biāo)，小組及其組員會失去方向。因?yàn)榻M員對義工服務(wù)有不同期望，容易造成沖突，導(dǎo)致關(guān)系不和而影響團(tuán)隊(duì)合作性。

(1) 確定目標(biāo)的原則是不應(yīng)令義工小組組員感到過多壓力。而目標(biāo)不應(yīng)過多，或出現(xiàn)目標(biāo)沖突及目標(biāo)含糊等情況，令組員感到不安或無所適從。

(2) 要確立服務(wù)策略的目標(biāo)，“SMART”GOAL(成功方程式)是一個(gè)可供參考的方法

“S” — Specific(針對性) 例子： 為針對長期病患的獨(dú)居長者而設(shè)的探訪活動(dòng)。

“M” — Measurable(可量度) 可量度的目標(biāo)是可協(xié)助評估活動(dòng)的成效。 例子： 要成功探訪500名長期病患獨(dú)居長者。

“A” — Achievable(可完成) 可完成的目標(biāo)。這會增加義工們的滿足感。 例子： 每個(gè)義工家庭在一次的探訪活動(dòng)中要成功探訪兩名長期病患的獨(dú)居長者。

“R” — Realistic(現(xiàn)實(shí)性) 目標(biāo)必須是切實(shí)可行，才能實(shí)現(xiàn)。例子： 長期病患獨(dú)居長者的探訪活動(dòng)，應(yīng)充份考慮資源的配合及人手安排。

“T” — Time(時(shí)間性) 若服務(wù)計(jì)劃期限過長或過短，會直接影響義工的參與率。例子： 安排義工于入冬時(shí)較頻密探訪長期病患的獨(dú)居長者。

(3) 注意事項(xiàng)

小組目標(biāo)必須要明確和具挑戰(zhàn)性，明確目標(biāo)能減少小組成員對所提供服務(wù)的誤解，為組員定下清晰的方向。此外，具挑戰(zhàn)性但可達(dá)致的目標(biāo)能激發(fā)義工的斗志去完成任務(wù)，例如要籌得一千個(gè)月餅派發(fā)給區(qū)內(nèi)的獨(dú)居長者。

回饋(Feedback)在整個(gè)目標(biāo)確定的過程中占有很重要的地位。鼓勵(lì)意見的交流可使工作員了解分歧并對計(jì)劃作出修正及鼓勵(lì)坦誠的溝通。

小組若能識別各項(xiàng)目標(biāo)的重要性，依序排列，令資源和精力都集中在一些重要目標(biāo)上;否則，過多的目標(biāo)只會令效果不理想。

3. 確定服務(wù)計(jì)劃

義工小組掌握社區(qū)需要，并決定服務(wù)方向后，便可著手厘訂服務(wù)計(jì)劃，以落實(shí)小組的目標(biāo)。義工小組可考慮編制年度工作計(jì)劃(Year Plan)*，它的功能包括：

(1) 清楚讓每位組員掌握來年的工作重點(diǎn);

(2) 提供資料讓小組估計(jì)所需的資源包括人手，金錢，器材，場地等等;

(3) 幫助小組監(jiān)察工作進(jìn)度并作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

4. 執(zhí)行服務(wù)

簡單來說，「執(zhí)行」是指將義務(wù)工作政策有效推行。義工小組作為服務(wù)策略的執(zhí)行單位，其妥善的管理與運(yùn)作，對服務(wù)的成效起著積極及重要的作用。 (請參閱單元(五))

5. 服務(wù)評估

(1) 機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)評估機(jī)制以監(jiān)察義工小組的工作進(jìn)度，例如設(shè)立定期的小組督導(dǎo)會議及與個(gè)別義工了解義工工作的進(jìn)展情況及提供適切的支援，或以小組會議的形式檢討小組運(yùn)作。

(2) 機(jī)構(gòu)須建立一套精簡之檔案管理制度，保存紀(jì)錄及加強(qiáng)工作上的溝通及訊息傳達(dá)，并可善用表格，使文件更有系統(tǒng)地儲存。

(3) 在推行服務(wù)過程中，應(yīng)不斷檢討服務(wù)成效，并作改善，力求進(jìn)步。

參與機(jī)構(gòu)對義工的責(zé)任

要做到善用義工資源及發(fā)揮義工潛能，實(shí)需要機(jī)構(gòu)及工作員，在實(shí)踐及行事上作好部署。下述各項(xiàng)基本元素及準(zhǔn)則，可讓機(jī)構(gòu)在任用義工時(shí)，作為參考：

(1) 明確之工作目標(biāo)

(2) 義務(wù)工作的服務(wù)范圍

(3) 義工身份/名稱的正名及職權(quán)范圍

(4) 義工工作指引

(5) 組織及管理義工的系統(tǒng)及人力策劃方法

(6) 義工訓(xùn)練及裝備的要求

(7) 監(jiān)察及評檢服務(wù)質(zhì)素的機(jī)制及指標(biāo)

(8) 義工的福利及工作保障

(9) 義工嘉許的標(biāo)準(zhǔn)及指引

(10) 資源調(diào)配、協(xié)助及統(tǒng)籌系統(tǒng)

附件1：機(jī)構(gòu)義工服務(wù)計(jì)劃/活動(dòng)檢視表(Checklist)

請用三十分鐘去評估義工對機(jī)構(gòu)的貢獻(xiàn)。

1. 目前義工是參與/負(fù)責(zé)那些服務(wù)?

2. 大概受助者人數(shù)有多少?服務(wù)性質(zhì)?

3. 義工服務(wù)主要目的是什么?與機(jī)構(gòu)服務(wù)宗旨有那些關(guān)系?

4. 你有那些方法吸引義工參與服務(wù)?有那些因素會妨礙義工參與?

5. 義工會有什么得益?

6. 你是否設(shè)有一個(gè)義工服務(wù)的管理組織及財(cái)政預(yù)算?

7. 義工多數(shù)在那處工作?性質(zhì)如何?

8. 有那些方法去招募/宣傳及推廣義工服務(wù)?

9. 義工在那些地方可以幫助機(jī)構(gòu)推廣服務(wù)?

10 義工服務(wù)計(jì)劃的未來發(fā)展(半年，一年，一年半后)目標(biāo)是那些?

11. 請描述機(jī)構(gòu)的義工培訓(xùn)計(jì)劃。

12. 請?jiān)斒隽x工嘉許計(jì)劃。

13. 請列舉義工計(jì)劃擴(kuò)展或減縮的原因。

14. 請列出義工曾參予/負(fù)責(zé)的計(jì)劃或服務(wù)。

15. 如何給義工安排工作機(jī)會?方法?

16. 義工如何表達(dá)意見或投訴的途徑及方法?

17. 機(jī)構(gòu)如何回應(yīng)義工的意見/投訴?

18. 義工在機(jī)構(gòu)內(nèi)是否有「晉升」機(jī)會?

19. 請形容機(jī)構(gòu)如何處理問題義工。

附件2：推行義務(wù)工作「十一」問

假如機(jī)構(gòu)有意推行義務(wù)工作計(jì)劃，你應(yīng)先考慮以下問題：

1. 你期望的義工計(jì)劃能完成那些目標(biāo)?

2. 義工可以在那些活動(dòng)，服務(wù)或項(xiàng)目作出參與?

3. 有那些原因可以吸引義工參與計(jì)劃?

有那些原因妨礙義工招募?

4. 你是否已對義務(wù)工作計(jì)劃制訂財(cái)政預(yù)算?

5. 你預(yù)備怎樣去推廣及招募義工?

6. 你對義工計(jì)劃的未來(例如半年，一年，一年半)是否有任何目標(biāo)?

7. 你會否指派職員去負(fù)責(zé)義工計(jì)劃?他/她的角色及責(zé)任將會是什么?

8. 未來的義工計(jì)劃將包括那些內(nèi)容?

9. 義工將會以那些方式去表達(dá)他們的意見及投訴?

10. 機(jī)構(gòu)將會如何處理義工的建議及投訴?

11. 請你估計(jì)機(jī)構(gòu)在管理義務(wù)工作里將出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。

附件3：「長期義工服務(wù)」實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)

目標(biāo)：讓組員嘗試就一些社會問題或現(xiàn)象，設(shè)計(jì)一些小組能承擔(dān)的長期服務(wù)計(jì)劃，從過程中學(xué)習(xí)服務(wù)策劃的技巧。

程序：

1. 小組解釋長期服務(wù)的需要，及一般義工組對長期服務(wù)計(jì)劃的態(tài)度。

2. 小組可將組員分成兩組，各分發(fā)「社會問題或現(xiàn)象」剪報(bào)資料，各組可選擇某一問題作為草擬計(jì)劃的目標(biāo)。

3. 工作員可先列出「長期服務(wù)計(jì)劃書」內(nèi)容大綱：

a. 計(jì)劃目標(biāo)

b. 達(dá)致目標(biāo)之各項(xiàng)程序步驟

c. 各項(xiàng)程序步驟之目標(biāo)

d. 各項(xiàng)程序步驟之連系

e. 推行計(jì)劃之小組組織

f. 義工招募，及工作配對

g. 財(cái)政預(yù)算及經(jīng)濟(jì)來源

h. 可能遇到的問題及其解決方法

4. 工作員通知各組員需于三十分鐘內(nèi)完成討論

5. 討論完畢后，工作員召集兩組組員介紹其計(jì)劃及互相評分。

6. 討論：1. 工作員可引領(lǐng)組員討論策劃長期服務(wù)計(jì)劃時(shí)經(jīng)常遇到的阻礙或困難及一些改善方法。

2. 引領(lǐng)組員認(rèn)識長期服務(wù)對服務(wù)受眾和服務(wù)提供者所帶來優(yōu)點(diǎn)和限制。

附件4：義工小組年度服務(wù)計(jì)劃表

甲部：機(jī)構(gòu)義務(wù)工作政策

(1)小組所屬機(jī)構(gòu)名稱：

(2)機(jī)構(gòu)發(fā)展義務(wù)工作的理想，使命與目標(biāo)：

(2.1)理想是：

(2.2)使命是：

(2.3)目標(biāo)是：

乙部：義工小組年度服務(wù)計(jì)劃

(1)小組名稱：

(2)年度服務(wù)計(jì)劃：由 到

(3)服務(wù)計(jì)劃名稱：

(4)年度服務(wù)計(jì)劃主題：

(5)請小組簡述服務(wù)計(jì)劃如何實(shí)踐機(jī)構(gòu)的理想，使命與目標(biāo)：

丙部：年度服務(wù)計(jì)劃

I.服務(wù)需求評估

服務(wù)需求評估表

服務(wù)需要性質(zhì)服務(wù)對象及人數(shù)優(yōu)先次序備注

II.計(jì)劃內(nèi)容

活動(dòng)名稱、性質(zhì)、目的、預(yù)計(jì)參加人數(shù)、服務(wù)需要資源、開始日期、完成日期、備注、人手、設(shè)施、財(cái)政支出。